Клиент всегда прав
Мы часто слышим эту фразу и с экранов телевизоров, и на лекциях в учебных заведениях, и с трибун различных форумов. Давайте попробуем разобраться кто автор этого афоризма, и что он вкладывал в эту фразу.
Авторство приписывается Цезарю Ритцу, родившемуся в маленькой швейцарской деревушке Нидервальд.
Цезарь Ритц заложил основы современной школы гостеприимства.
Как формировалось представление Цезаря Ритца о гостеприимстве
Маленького Цезаря выставили из пансионата иезуитского колледжа за неуспеваемость, и родители, у которых он был 13 ребенком, пристроили в гостиницу к другу семьи в Бриге в качестве помощника сомелье, где он также не прижился - хозяин заявил: "Вы никогда ничего не добьетесь в гостиничном бизнесе. Это требует особой сноровки, особого чутья, которого у вас нет". Шестнадцатилетний Ритц устроился в Бригский теологический колледж, где работал ризничим, а затем сторожем.
А в 1867 году молодой Цезарь Ритц отправился покорять мир на Всемирную Выставку в Париже. На него Париж произвел неизгладимое впечатление, и он постарался всеми силами остаться в нем. В Париже, ранее презираемая им работа слуги, стала для него возможностью остаться в этом ярком и прекрасном мире "Столицы Мира".
Первые шаги к пониманию успешной модели гостеприимства у семнадцатилетнего Цезаря Ритца начались в скромной гостинице Hotel de la Fidelite, где он исполнял обязанности прислуги на все случаи. Цезарь на новом месте стал получать удовольствие от работы, он понял, что если выполнять свои обязанности с самоотдачей, то и к нему относятся лучше, как работодатели, так и клиенты отеля. Расторопный и внимательный молодой человек, который, как оказалось, обладает прекрасной памятью, стал помощником официанта, а затем официантом.
Его обходительность и готовность быстро и безошибочно оказывать услуги привлекала постоянных посетителей ресторанов, где он работал, и положительная репутация давала возможность выбирать рестораны все более высокого уровня. Так, он оказался в ресторане Voisin, где собиралась местная богема. Здесь он познакомился с Марселем Прустом, Теофилем Готье, Эдмоном де Гонкуром, Александром Дюма, Сарой Бернар, и здесь же произошло его знакомство с Огюстом Эскофье, непревзойденным мастером кулинаром.
Дружба Цезаря с Огюстом стала основой успеха многочисленных совместных предприятий Ритца и Эскофье. А репутация и знакомство со знаменитостями послужило залогом вхождения в мир европейской аристократии.
В бытность метрдотелем в Splendide, который считался самым роскошным отелем Парижа в то время, Цезарь Ритц обрастает связями с богатыми американскими предпринимателями и аристократами.
После поражения Франции в войне с Пруссией, Цезарь перебирается в Вену, где знакомится со своей будущей женой Мари-Луизой.
Устраивается работать во французском ресторане "Три Брата Провансальца".
Особую известность Цезарь Ритц приобрел благодаря случаю, ставшему широко известным.
Ритц будучи директором ресторана в швейцарском отеле Rigi-Kulm, куда на отдых в горах массово приезжали туристы из Англии, Франции и Германии. Однажды осенью, когда температура в окресностях упала до минус восьми по Цельсию, в отель должны были приехать несколько десятков гостей из Америки.
Хозяин отеля был в ужасе, не представляя, что делать. Сообразительный Ритц же предложил вытащить все пальмы, украшавшие внутренние интерьеры гостиницы, из больших медных горшков, в которых они росли, и развести в посудинах огонь, а на огне нагреть кирпичи, которые затем укутывали в шерстяные одеяла и подавали гостям в качестве грелок для ног. Так что замерзших гостей ждал горячий ужин и теплая грелка для каждого.
Эта история разнеслась по миру отельного бизнеса, как пример изобретательности, и сделало Ритца знаменитым.
Цезаря Ритца приглашает на должность управляющего в отель Grand National в Люцерне аристократ Альфонс Пфюфер фон Альтисхофен. Ритц делает отель из неудачника в отель, куда едут сливки Европы. Образованность и аристократизм Пфюфера открыли Ритцу дорогу в аристократическое общество.
Первая попытка сделать свой отель провалилась, когда он взял аренду гостиницу "Черная скала" недалеко от Ла-Трувиля, и Цезарь вернулся в Люцерн.
Развитие как отельер Цезарь получил в совмещении еще одной должности управляющего тоже в Grand Hotel уже в Монте-Карло - Ритц превращается в конфидента коронованных особ.
Именно в Гранд Отелях Ритц формулирует базовые правила гостеприимства: "Клиент всегда прав - Все видеть, не глядя; слышать все, не слушая; быть внимательными, не проявляя раболепия; ожидать, не проявляя самонадеянности. Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно удалите его и замените, не задавая вопросов".
В 1887 году Ритц выкупает в Баден-Бадене Restaurant de la Conversation House и Minerva Hotel. Кухню возглавил Огюст Эскофье, с которым он познакомился в Париже. Цезарь Ритц, наконец, смог реализовать свой опыт обслуживания аристократии - среди его клиентов появились германский император, князья и генералы немецкоязычных империй.
Вскоре Ритц покупает Hotel de Province в Каннах. Свои отели и рестораны он старается сделать эталоном чистоты, он привносит новинки в интерьеры - вместо тяжелых драпировок и обоев он использует моющуюся краску и легкие ткани.
В 1889 году Ритц и Эскофье приглашены в Savoy в Лондоне. Ритц на основе своего опыта подбирает гостиничный персонал, отвечающий его требованиям. Savoy после приезда туда Ритца становится самым престижным отелем Лондона, а ресторан становится эталоном высокой французской кухни, привлекая выдающихся и богатых клиентов во главе с принцем Уэльским, включая британские и европейские королевские семьи. Именно в Савойе он реализует идею - сотрудники отеля, которые предоставляют услуги аристократам, сами должны себя осознавать аристократами.
В 1898 году Цезаря Ритца и Огюста Эскофье увольняют из Savoy по обвинению в растрате. Показательно, что, узнав об увольнении Ритца, Леди де Грей отменила вечеринку в Савойе, заявив: "Куда идет Ритц, я иду". Впоследствии Ритц основал Carlton Hotel.
Именно после Лондона перед Ритцем открывается весь мир. Новый Grand Hotel в Риме имеет сокрушительный успех - среди клиентов Папа Римский и король Умберто. Достижения Ритца перед возрождающейся Италией выразились в признании его кавалером королевского ордена. Ритц стал аристократом. 1896 году создается совместный с Южноафриканским миллионером Альфредом Бейтом синдикат Ritz Hotel.
Казалось, Цезарь Ритц достиг всего - к 1902 году он владел гостиничной империей, включавшей больше двух десятков гостиниц высшего класса в Лондоне, Франкфурте, Риме, Париже, Сальсомаджоре, Висбадене, Монте-Карло, Люцерне, планирующей расшириться за счет отелей в Мадриде, Каире и Йоханнесбурге.
Однако в 1902 году случилось несчастье. Лондонский Carlton боролся с другими отелями за честь принять нового короля Англии Эдуарда VII. Ритц очень надеялся на победу, но получив известие о внезапной болезни Эдуарда и отмене приема, упал в обморок. И с этого момента он больше никогда не оправился от болезни.
В 1918 году создателя современной концепции гостиничного бизнеса не стало. Короля всех отельеров похоронили в его родной деревушке. Король умер, да здравствует король!
Цезарь Ритц умер, но появилась цепочка отелей The Ritz-Carlton, которые сохраняют дело Цезаря Ритца.
Главный лозунг сотрудников Ritz-Carlton: "Мы леди и джентльмены оказываем услуги другим леди и джентльменам".
Что привнес Ритц в гостиничный бизнес
- Ритц стал относиться ко всем гостям отелей, как к важным персонам
- Установил отдельные ванны в каждом номере
- Надел белый галстук и фартук на официантов, и черный галстук на метрдотеля
- Для остального обслуживающего персонала отеля разработали утренние и вечерние костюмы
- Во всех людных местах Ритц расставлял букеты из свежих цветов
- Кухне в своих отелях Ритц всегда придавал особые требования. Гостям выдавались 16 карт меню с широким выбором блюд, и гурманы всегда могли попробовать пищу, приготовленную по рецептуре самого Огюста Эскофье
- Ритц ввел, для придания конфиденциальности, возможность поесть в приватной зоне, отгороженной от других гостей, кабинках. В те времена все это было еще в диковинку.
- Ритц научился хранить секреты своих клиентов и приучил к этому весь свой персонал: "Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом".
Современные наследники традиций The Ritz-Carlton
Хорст Шульц, который длительное время руководил сетью Ritz-Carlton, считал и все делал для того, чтобы воспитать из своих сотрудников леди и джентльменов. Он ввел свод правил - "Золотые стандарты", которые все сотрудники должны носить с собой в виде книжечки.
Хороший отель - это тот, где гостям рады и знают его предпочтения. Каждое утро проводятся летучки, на которых сотрудники передают информацию о гостях и текущей ситуации в отеле следующей смене.
Все сотрудники The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу помнят о своем основателе, который прошел путь от швейцара до руководителя компании. Здесь принято выслушивать всех сотрудников, так как понимают, что сотрудники нижнего звена в компании ближе всего к гостям отеля.
В компании популярно высказывание Шульца: "До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, причем не просто удовлетворены, а пребывают в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100%, удостоверьтесь, что внимательно следите за возможными изменениями результата. Только так вы сможете быстро реагировать на ситуацию".
В компании понимают, что время не стоит на месте, и со сменой поколений меняются предпочтения и приоритеты. Если раньше признаком элитного уровня в отеле был плавательный бассейн, то сейчас уже считается нормой джакузи в каждом номере.
Предпочтения клиентов меняются, значит, нужно меняться отелю, который хочет быть лучшим. Ведь главная ценность, которую завещал Цезарь Ритц, - "Клиент всегда прав!"
Важно, что в школе подготовки персонала Ритц-Карлтона во время первых шагов начинающего сотрудника всегда рядом находится опытный сотрудник, который всегда может поддержать и поправить, и главное, подстраховать, чтобы в процессе обслуживания гостя все было на самом лучшем уровне.
Многие старшие руководители лучших отелей мира проходили обучение в Ritz-Carlton. Они не понаслышке знают, как важно радовать клиента, предвосхищая их требования, делая больше, чем они ожидают. Так как они сами облачались в униформу и учились у лучших сотрудников в различных областях. Они знакомы с нюансами работы официанта, старшего официанта, швейцара, портье.
Как-то во время отдыха в Турции наблюдал за утренней летучкой в отеле, которую проводил выпускник школы Ritz-Carlton. Приятно было наблюдать за работой руководителя, который знает, как должен работать хороший сотрудник в его подчинении, так как он сам был в его роли. Зато я уже не удивлялся, когда в лобби, выйдя пообщаться с друзьями, получил без запроса красиво поданный коньяк со всеми необходимыми аксессуарами, а затем, когда сел поработать в одиночестве, обнаружил перед собой свежевыжатый апельсиновый сок. С тех пор я особенно проникся эффективностью и качеством сервиса Ритц-Карлтона.
Руководитель, который знает пусть и поверхностно о нюансах работы любого звена в своем подчинении, о возвожных трудностях у работника, о движущих его мотивах, всегда более эффективно управляет коллективом, и компания предлагает лучший продукт.
История современной корпорации Ritz-Carlton, началась в 1983 году Уильямом Джонсоном из Атланты, владельцем сети вафельных кафе, купившим бостонский отель Ritz-Carlton и вместе с ним права на использование в США названия Ritz-Carlton. В 1998 году бизнес был куплен компанией Marriott International, которая управляет гостиницами Ritz-Carlton, но не владеет ими.
Принципы гостеприимства от Ritz-Carlton
Миссия компании Ritz-Carlton состоит в «искренней заботе о комфорте своих гостей». «Никто не помнит, подошли вы к гостю слева или справа, но все видят и помнят, насколько искренна ваша забота, насколько вам приятно обслуживать. Вам не удастся выдать натянутую улыбку за настоящую».
Гостя должна ожидать «теплая, уютная, но в то же время изысканная обстановка». Несмотря на аристократизм (если не сказать - чопорность), который служит олицетворением имиджа Ritz-Carlton, нужно искать баланс между изысканностью и комфортной раскованностью. Во время обучения мы то и дело слышим фразу: «Изящество без комфорта есть напыщенность».
Любой отель ставит коммерческий успех во главу угла. Как заработать деньги? Сотрудники Ritz-Carlton должны делать свою работу так, чтобы клиентам захотелось приехать сюда снова. В Ritz-Carlton никогда не говорят слово "НЕТ". На просьбу гостя всегда говорят: "С величайшим удовольствием. Будем счастливы помочь вам!" В Ritz-Carlton помнят, что гости отеля - Леди и Джентльмены, которые приезжают в отель не просто переночевать, они приезжают за впечатлениями! И сотрудников Ritz-Carlton также воспитывают джентльменами.
В программе качества Ritz-Carlton много внимания уделяется процедуре узнавания клиента. Это дает возможность увеличить удовлетворенность клиентов и гарантирует, что гостями отеля Ritz-Carlton становятся только Леди и Джентльмены. Гостей, которые пребывают в отелях Ритц-Карлтон неоднократно, встречают персонально не только приветственным сообщением на экране телевизора, но и другими приятными неожиданностями.
Подбор персонала
При подборе персонала для Ритц-Карлтона главное требование - соответствие требованиям культуры и традиций цепочки отелей.
Для технических специальностей или обслуживания высшего уровня приглашаются те, кто имеет длительный опыт и положительную репутацию в отрасли.
На уровень низшего персонала гостиниц приглащают из соображений: "Если у кандидата есть способности, и если он хочет обслуживать клиентов, Ритц-Карлтон научит их."
Истины сотрудника Ритц-Карлтона
Каждый сотрудник отеля Ритц-Карлтон, от садовника или швейцара до Генерального Менеджера знает 12 абсолютных истин:
- Я строю прочные взаимоотношения с клиентами, превращая даже случайных гостей в постоянных клиентов Ritz-Carlton
- Я всегда стараюсь быть чутким к высказанным или невысказанным пожеланиям гостей отеля
- Я наделен всеми полномочиями для создания у гостя уникального и незабываемого личного впечатления от нашего обслуживания.
- Я понимаю свою роль в деле обеспечения ключевых факторов успеха, привлечения гостей к благотворительной деятельности и созданию «волшебства» Ritz-Carlton.
- Я ищу и буду искать новые возможности для улучшения уровня обслуживания Ritz-Carlton
- Я сам мгновенно решаю любую проблему гостя
- Я создаю рабочую обстановку в команде и оказываю всесторонние услуги, чтобы удовлетворить все потребности гостей и коллег
- У меня есть множество возможностей для роста и пополнения своего багажа знаний
- Я участвую в планировании процессов, за которые лично отвечаю, или с которыми каким-то образом связан
- Я горжусь своим внешним видом, поведением и умением общаться
- Я ценю и соблюдаю право на частную жизнь гостей, моих коллег и не разглашаю конфиденциальные данные
- Я отвечаю за чистоту в отеле, безопасность гостей отеля и отсутствие неприятных инцидентов